Après les réseaux sociaux : l’entreprise sociale

Les réseaux sociaux pour les entreprises (ou plus précisément les médias sociaux), ont tellement bouleversés la donne marketing qu’il serait plus adéquat désormais de parler d‘entreprise sociale, même si le terme en vogue est le RSE (Réseau social d’entreprise). Au delà des changements qui s’opèrent sur ces réseaux (voir article), que votre entreprise soit engagée activement ou non sur ces réseaux sociaux, vous êtes déjà impliqué !

[blockquote width=’100′]

Les clients parlent déjà de vous, en bien comme en mal… Ils partagent ces informations vitales à propos de votre entreprise, vos employés, vos concurrents, et vos produits. Si votre entreprise n’est pas présente et active sur cet espace, vous manquez alors une occasion importante d’engager la conversation. N’oubliez-pas qu’il en va de même sur les réseaux : qui ne dit mot consent ![/blockquote]

Les entreprises absentes ou qui ne s’engagent pas dans la vie sociale manquent une formidable opportunité d’apprendre, d’engager et de développer des relations avec leurs clients. En outre, le Business social (Social Business) est une excellente approche pour engager / collaborer avec vos partenaires de distribution.
Ainsi, de nombreuses entreprises ne parviennent pas à comprendre que leurs partenaires commerciaux travaillent sur l’élaboration de leur politique sociale en fonction de la présence ou non (et de l’activité) de leurs fournisseurs, revendeurs ou distributeurs quant aux produits concernés.

  • Ainsi, de nombreux commerçants n’ont tout simplement pas compris l’intérêt d’un tel positionnement. Ils sont focalisés (pour ne pas dire bornés) à contrôler le message à faire passer, en s’assurant que tout est formalisé. Beaucoup utilisent les réseaux sociaux comme un mécanisme de poussée et ne comprennent pas la valeur réelle de ces réseaux, qui est en définitive une réelle opportunité de traction (Principe du Pousser/Tirer) basée sur l’internaute, qui est au cœur du processus, au lieu du produit.
  • Il en va de même pour le principe du levier par rapport à ces réseaux, quelle formidable opportunité de ramener des visiteurs vers votre site Internet. Tant de sites font le contraire : tout faire pour éloigner les internautes du site pour aller se perdre sur les réseaux sociaux. (une personne qui sort de votre site pour aller sur Twitter par exemple, ne reviendra peut-être plus et vous perdez une occasion de transformer cette visite en vente potentielle…) Il ne faut donc pas perdre de vue que l’entreprise sociale est là pour recentrer les besoins des internautes, être à leur écoute  par le biais de ces réseaux sociaux, pour mieux répondre à leur attentes et les rediriger vers votre site.

Certains ne verront ici qu’un simple levier pour être dans l’ère du temps, pourtant les bénéfices sont bien là !

En ce sens, un extrait du livre blanc sur le ROI de l’entreprise 2.0, publiée l’an dernier par Atelya :

[blockquote width=’100′]

«Le passage d’une entreprise au modèle 2.0 ouvre la voie à différentes opportunités : innovation, croissance, transformation, réduction de coût, etc. Ces changements peuvent se traduire sous la forme de bénéfices pour l’entreprise.Si dans le calcul d’un ROI classique, on cherche surtout à faire émerger des bénéfices tangibles et mesurables de façon monétaire, il n’en va pas de même dans l’Entreprise 2.0. En effet, les bénéfices de l’Entreprise 2.0 ne se limitent pas à quelque chose qui peut s’exprimer en un gain monétaire ; nombre d’entre eux sont intangibles.»[/blockquote]

 Tableau des bénéfices tangibles et intangibles de l’Entreprise 2.0

Bénéfices tangibles

Bénéfices intangibles

Réduction de nombre d’emails Meilleure gestion des connaissances
Réduction des coûts de voyage Satisfaction des employés
Réduction des coûts téléphoniques Meilleure capacité d’innovation
Réduction des budgets Ti Compétitivité renforcée
Stratégies de marketing plus efficace Relation client améliorée
Développement de produits plus rapide Veille économique
Fidélisation de clients Meilleure intégration et communication
Meilleure performance individuelle Renforcement de marque
Développement professionnel des individus Meilleure rétention

Une autre étude publiée par McKinsey l’an dernier (qui reste d’actualité), montre les gains de l’entreprise 2.0. The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday

Voici un petit résumé qui met les choses au clair :

McKinsey s’est penché sur l’utilisation du RSE  par plus de 3000 cadres tous secteurs confondus dans le monde entier, afin de définir comment est utilisé ces technologies de collaboration sociale. Le nombre d’entreprises atteint les 40% et la majorité de ces entreprises ont pris le parti d’accroître leurs investissements en ce sens, afin de tirer parti de cette technologie. Avantage premier : une offre de commercialisation plus efficace et un accès et un échange de connaissances plus important.

Plus concrètement, les avantage d’un RSE se mesurent en trois points :

Travail collaboratif ou Réseau social d’entreprise (RSE) :

  • • Accès plus rapide à l’information : 77%
  • • Réduction des coûts de communication : 60%
  • • Accès aux experts internes : 52%
  • • Réduction du « temps de commercialisation » : 29%
  • • Accroissement de l’innovation : 28%
  • • Acc1roissement des revenus : 18%

Relation clients externes :

  • • Efficacité accrue du marketing : 63%
  • • Accroissement de la satisfaction client : 50%
  • • Réduction des coûts marketing : 45%
  • • Réduction des coûts de service après-vente : 35%
  • • Réduction du « temps de commercialisation » : 26%
  • • Accroissement de l’innovation : 24%
  • • Accroissement des revenus : 24%

Travail collaboratif avec les partenaires :

  • • Accès plus rapide à l’information : 57%
  • • Réduction des coûts de communication : 53%
  • • Accroissement de la satisfaction des partenaires : 45%
  • • Accès aux experts externes : 40%
  • • Réduction du « temps de commercialisation » : 28%
  • • Accroissement de l’innovation : 20%
  • • Accroissement des revenus : 16%

Ces chiffres englobent  les statistiques de l’ensemble des entreprises, qu’elles que soient leur niveau de maturité et l’importance de l’usage de ces stratégies de collaboration sociale.

Il est à noter que plus l’implication est importante, plus les résultats le sont aussi. Ainsi, si on regarde les gains pour les collaborateurs ils ne sont que de 5% en moyenne, mais de 31% pour les entreprises présentes sur les 3 dimensions de l’entreprise 2.0, idem pour les clients, l’écart allant de 4% à 24%.

Au niveau des impacts organisationnels, mêmes remarques :

  • • Partage d’information : 21% contre 55%
  • • Remise en question des silos : 10% contre 41%
  • • Circulation de l’information de façon moins « top-down » : 17% contre 49%
  • • Prise de décision de manière plus autonome : 5% contre 25%
  • • Travail collaboratif interne et externe : 8% contre 29%

Ainsi, les entreprises qui s’investissent dans les RSE gagnent en interaction entre employés, en partage de l’information par le biais des réseaux sociaux et de leurs outils grand public du web 2.0.

Celles présentes sur les trois points cités plus haut (3% de l’étude), sont ceux qui profitent pleinement de « l’effet » entreprise sociale.

En conclusion, les réseaux sociaux sont intégrés dans nos vies à de multiples niveaux, et les entreprises qui choisissent de l’ignorer passent à côté d’une grande révolution, écueil d’autant plus difficile à combler que le temps passe et la technologie s’affine. Nous entrons donc véritablement dans l’ère de l’entreprise sociale…