Transformation digitale en entreprise : La sécurisation des acquis de départ

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Qu'est-ce que c'est ?

L’expérience nous prouve que dans tous les secteurs, le type d’approche essai-erreur est source de réussite, en gardant en tête une méthodologie de transformation structurée autour de trois étapes vécues au sein de notre relation client :

– la sécurisation des acquis de départ
– l’intensification des initiatives qui fonctionnent
– la tenue du (bon) cap pour les initiatives qui fonctionnent et l’obstination à soutenir le changement.

Pour faire suite à notre article « Transformation digitale en entreprise : Comment l’amorcer, ou la relancer« ,  nous allons aborder ici le premier des trois points qui nous paraissent essentiels, à savoir la sécurisation des acquis de départ.

La sécurisation des acquis de départ

Les entreprises qui cherchent à mettre en place leur transformation numérique procèdent souvent de manières très différentes.

Que ce soit des capacités de mise en œuvre différentes,  des circonstances et des degrés d’ambition et de motivation disparates, certains auront besoin d’une transformation complète de leurs process et modèle d’affaires, en vue de tirer pleinement parti de la technologie et générer à terme des revenus.

D’autres ne peuvent avoir besoin que d’augmenter leur efficacité, en refondant leurs modèles d’affaires et d’exploitation existants.
Indépendamment de l’ambition de départ et des buts finaux à atteindre, les entreprises devraient se fixer comme but premier d’aligner des « victoires rapides » dans au moins un des domaines qu’elles maitrisent : l’amélioration de l’expérience client, en offrant de nouveaux produits et services numériques, ou la numérisation des process internes.

Pour améliorer l’expérience client, certaines enseignes du secteur énergétique commencent à proposer des applications mobiles, qui permettent aux clients de vérifier leurs factures et obtenir des données compteurs.

prototypage transformation digitale en entreprisePlus les offres retail sont abouties, plus elles permettent aux clients de garder une trace des listes de courses, des commandes de leur articles en rupture de stock, etc… Le tout grâce à un portail e-commerce sur leur smartphone.

De même, certains sites de voyage feront du push avec l’état de leur vol, la situation de leurs portes d’embarquement, l’attribution des sièges, la location et la confirmation de véhicule de location tierce, les directions d’hôtel, et autres informations relatives voyage des clients, le tout séquencé pour arriver au bon moment.

Les constructeurs automobiles ne sont eux-aussi pas en reste pour ce qui est d’améliorer les ventes,  en utilisant des canaux numériques pour envoyer des informations véhicule et spécifications techniques aux clients potentiels,  à des moments critiques du processus d’achat.
La seconde source de gains rapide repose sur les nouvelles offres et services qui complètent les actifs existants de l’entreprise et leur modèle d’affaires,  axés sur les données.

Ces offres ne se contentent pas de faire du push valeur pour les clients; elles les transcendent et aide ainsi l’entreprise à se développer dans de nouveaux domaines. Par exemple, de nombreuses banques vont au-delà du traitement des opérations de paiement dans les services tels que les achats, les comparaisons de produits, les remises et évaluations post-transaction. De même, les entreprises de télécommunications commencent à fournir des services d’e-commerce en streaming-vidéo pour leurs clients, en plus de la voix et de la Data de base.

Dans le secteur des biens industriels, de nombreuses entreprises utilisent maintenant des capteurs embarqués dans les biens d’équipement, pour avertir les utilisateurs des problèmes de maintenance, leur donnant accès à des réparations moins coûteuses dès le début de vie du produit, et éviter ainsi des problèmes plus importants.

 

La troisième option consiste à utiliser le digital pour améliorer les processus et les fonctions internes, tels que la finance ou les ressources humaines.

Cette approche est particulièrement pertinente pour les entreprises B2B, qui mettent moins l’accent sur l’expérience client. L’utilisation du numérique peut améliorer l’efficacité et la précision des processus internes, réduire les coûts et permettre à l’entreprise d’utiliser des analyses basées sur les données pour améliorer les performances au fil du temps.

Si une entreprise amorce sa transformation digitale en améliorant l’expérience client, développer de nouveaux produits et/ou services, ou améliore ses processus internes (ou une combinaison des trois), la vitesse de transformation devient exponentielle.

Au lieu d’adopter une approche traditionnelle et linéaire quant au déploiement de nouvelles initiatives, les entreprises devraient plutôt se borner à apporter de nouvelles idées sur le marché, recueillir les commentaires de leurs clients, et affiner le concept de manière itérative. Beaucoup estiment s’en remettre uniquement à des processus minimum de prototypage.
Ce processus « MVP » chez nos amis anglo-saxons,  est basé sur le postulat du produit dit « assez bon ».

Plutôt qu’essayer de mettre au point un nouveau produit ou service en interne au cours de la phase de développement, l’entreprise visera au contraire à le commercialiser rapidement, avec juste assez de fonctionnalités pour le rendre fonctionnel. Cela lui permettra de minimiser son investissement, tester le tout dans le monde réel au lieu de groupes de discussion et beta testeurs en interne, et de les affiner en utilisant le feedback clients.

Pour l’exemple, citons les premières versions d’applications de boutiques en ligne, qui sont souvent assez basique, avec de nouvelles fonctionnalités et fonctions ajoutées au fil du temps, en fonction des retours d’usitabilité clients.

En définitive, rien ne vaux le retour d’expérience client réel, quitte à pourvoir au fil de l’eau aux imperfections remontées par ceux-ci !

Alors, prêts pour asseoir vos gains de départ ?

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